最近のコンピュータ雑誌に散見されるようになった言葉の中にITIL があります。ITIL は運用業務を改善するための経験則がまとめられた書籍群です。

何故今、運用が見直されているかと言えば、職場や日々の生活の中にある様々なサービスが、情報技術の進化によってもたらされるようになったからです。携帯電話を始めとする日常の便利なツールは、今やITなしに語ることはできません。

アプリケーションの開発者からみれば、サービスが成り立っているのは自分達が優れたシステムを設計したからであって、アプリケーションを構築したのは自分達であるという自負があると思います。それでも、サービスの利用者にとって最も身近な存在は、サービスを提供する会社の顧客窓口であり、そこでなされる一つ一つの会話がサービスに対する評価を決定づけると言っても過言ではないでしょう。

ITILは、サービスデスクを通してユーザの顧客満足度を高めると同時に、サービスを供給する側の運用を合理的に改善する、今日最も注目を集めている運用改善のフレームワークです。

このようにして脚光を浴びることになった ITIL は、開発段階においても供給するサービスの品質を高める必要性を訴えています。現在、運用部門が最も注目している ITIL ですが、開発者にとっても他人事として済まされなくなるかも知れません。

本記事の著者はITIL V3セミナーを定期的に開催しています。詳しい情報は同社HPまで。

このコーナーでは、アプリケーション開発に従事している技術者を対象にして、ITIL の紹介をして参ります。

1. ITサービスマネジメント   (Apr 20, 2007)
2. サービスの品質   (May 9, 2007)
3. アプリケーション開発とサービスマネジメントの関係   (Jun 11, 2007)
4. アプリケーション管理の位置付け   (Jul 11, 2007)
5. アプリケーション・ライフサイクル   (Aug 15, 2007)
6. 組織への展開   (Sep 12, 2007)
7. 要件定義   (Oct 16, 2007)
8. 非機能要件   (Jan 10, 2008)
9. アプリケーション・フレームワーク   (Jan 10, 2008)
10. アプリケーション・フレームワークの確立   (Feb 18, 2008)
11. アプリケーション・サイジング   (Mar 11, 2008)
12. モデル化   (Apr 18, 2008)
13. 可用性   (May 8, 2008)
14. 信頼性   (Jun 12, 2008)
15. 保守性   (Jul 25, 2008)
16. マニュアル   (Sep 8, 2008)
17. 進化論   (Oct 10, 2008)