infoTek インフォテック株式会社

サービス事例Case Studies

Case Studiesクレームエスカレーションシステム

背景

パワーアップ株式会社(注)の開発本部品質管理担当のハシバさんは、開発本部長から製品に対するクレームに迅速・確実に対応する施策を企画するように命じられました。最近、顧客からのクレームが伝達の途中で放置され、その結果、ネット上で批判が広がった件の反省を踏まえたものです。

現状では、各地の営業所の営業やエンジニアからクレーム情報を各地域の製品企画担当に電子メールで連絡するようにしています。この方法では担当が不在だったりしたときに問題が放置される恐れがあり、またクレームがいまどのような処理状態になっているか問い合わせをしないとわかりません。

そこで、ハシバさんは汎用的なワークフローソフトを応用してエスカレーションシステムを構築できないか検討しましたが、業務の承認処理をイメージしているパッケージが多く、処理が多くの部門にまたがり、差し戻しなど複雑なフローを実現するのは難しそうです。

(注) 様々な企業に共通する課題、解決策を説明するための仮想の会社です。パワーアップ株式会社は自動車用品を製造するとともに首都圏で般消費者向け自動車用品販売チェーンを展開しています。

課題と解決策

パワーアップ株式会社の課題
  • 営業所やコールセンターなどで受け付けた製品に対するクレームを迅速、確実に処理したい
  • どの部門でどのように対応しているかというクレームの処理状況が関係者にわかるようにしたい
  • 処理されたクレームはデータベース化し、製品の設計や品質改善につなげたい
下向き矢印
インフォテックの解決策

インフォテックのウェブアプリケーション構築ライブラリーであるinfoTek Software Library をベースに、クレームの登録、ワークフロー処理、データベース化を実現する効率的なアプリケーションを開発する

クレームエスカレーションシステム構築事例

ここでは、当社のinfoTek Software Library(iSL)を使用して構築したクレームエスカレーションシステムについて紹介します。

一般にメーカーでは各営業拠点の営業やサポートエンジニアは顧客からさまざまな質問やクレームを受けますが、必ずしもすべて現場で解決できません。本システムではこのような 問題を本社のレポート対応部署/開発担当部署などに問い合わせ、その結果をレポートにまとめ顧客に回答するまでの一連の処理プロセスをウェブベースで実現しています。

顧客からのクレームの流れ

概要

今回構築したクレームエスカレーションシステムは、従来一部の業務を処理していたクライアント/サーバシステムに代え、新たにブラウザで操作が出来るウェ ブベースのアプリケーションを開発したものです。対象とする業務の範囲を大幅に拡大した他、ワークフロー制御も取り入れた承認システムを導入し、業務全体 の効率改善を実現したシステムとなっています。

本システムでは、次の各処理がブラウザ上で統一して操作できるようになりました。

  • 営業やクレーム窓口では、顧客から問い合わせを受けた内容をブラウザを使用してレポートとして登録する。
  • レポート対応部署では、レポート毎に担当者をアサインし調査を開始する。
  • レポート対応部署では、必要に応じて開発部署へとレポートを転送し調査依頼を行う。
  • レポート対応部署とレポート提出部署間およびサポート部署と開発部署間の質問や回答を交換する。
  • レポート対応部署では、レポートに対して回答を提出する。

特長

●複雑な承認プロセスのワークフローを実現
従来の承認プロセスを変えることなくシステム上で実現、導入の業務への負荷を軽減し、その効率化に貢献しています。

●さまざまな部署からクレームの処理状況がわかる
当該のクレームが現在どの部署でどのような処理を受けているか全国のどの部署でも確認できます。

●過去のクレームの内容と処理結果を検索できる
処理されたクレームはその処理結果とともにデータベース化され自由に検索することができます。

●インフォテックのライブラリー活用により、高品質のシステムを短期に開発
ユーザ管理やセッション管理などウェブアプリケーションに共通の機能はインフォテックの開発したinfoTek Software Library(iSL)を使用しています。企業独自の要求を効率よく実現することができます。

機能

本システムは、かなり複雑な業務処理を行うシステムですが、ここでは次の3つの主要なシステム機能をとりあげ、説明します。

1.承認システム
本業務では、現場からのレポート提出、レポート対応部署のレポート作成、開発部署の回答作成など、顧客に対して回答を提示するまでの各段階において、責任者の承認を必要とします。システム構築前では、多くの承認処理は、紙ベースの文書に対して印鑑を押すというスタイルで、時として処理の遅れを招く事がありました。

本システムでは、すべての承認をウェブ上で行えるように工夫し、極力紙ベースでの承認はなくしました。

このことにより、承認をもらうまでの時間が構築前に比べてかなり短縮されました。またレポートの各段階での責任の所在がはっきりし、問題発生時の早期解決にも繋がるようになりました。

2.簡易掲示板
通常、顧客からの質問に対する回答を出すまでには、何度もレポート対応部署と開発部署との間で情報が交換されます。簡易掲示板を利用することで回答を出すまでのプロセスを記録しておくことが出来ます。

図 簡易掲示板

これにより、レポートを引き継いだ場合などに以前の担当者間での連絡事項などが参照できるようになり、レポートの進捗状況が容易に把握できるようになりました。

3.レポート検索
レポート対応部署が顧客からの質問を受けたときに、過去に同様の事例がないかを調べることは大変重要なことです。そういった時に、さまざまな条件で過去の事例を検索するためにレポート検索の機能を充実しました。

レポート検索の機能を使用することで、類似あるいは同一の現象が報告済みである場合には顧客への回答が素早く出来るようになりました。

導入効果

今回本システムを導入したことにより、次のような効果がでました。

  • 社内各部署からもレポートの内容や進捗状況をリアルタイムで参照することが可能となり、クレーム情報の共有化が進んだ。
  • 検索機能により過去事例が容易に参照出来るようになり、問い合わせに対し素早く回答出来るようになった。
  • 営業やクレーム窓口の回答内容に統一性を確保できるようになった。
  • 担当が不在の時や担当が変更になった時の引継ぎが容易になった。

動作環境

  • OS: Windows系サーバOS
  • MW:infoTek Software Libary(iSL)
  • DB: Microsoft SQL Server

提供形態

  • 通常の受託開発と同様にソフトウェアを開発し、アプリケーションを構成するコードについては弊社で過去に開発したコードも含む全てのソースコードを納品します。お客様は当該コードを自由に改変、複製して使用することができます。インフォテックは当該コード等の著作権を留保します。
  • iSLはソフトウェア製品としてライセンスをご提供します。
  • 開発費用は、標準的にはベース料金300万円、カスタマイズ費用300万円程度を想定しています。カスタマイズ費用はご要求をヒアリングした上で別途お見積りさせていただきます。

お問い合わせ先

インフォテック株式会社CS担当
電話:042-358-5777   電子メール: こちらから