ITIL(Information Technology Infrastructure Library)は、ＩＴサービスの品質に関わるあらゆる領域に焦点を当てまとめあげられた、ベストプラクティスの集大成です。ITIL の書物群の中でも、現在最も脚光を浴びているのは、「サービスサポート」と「サービスデリバリ」の二冊の本です。

• 「サービスサポート」は、サービスデスクを通して行うユーザ支援業務をどのようにすれば有効で効率的に行えるかについて、過去の経験から得られた経験則をまとめたものです。
• 「サービスデリバリ」には、ビジネスのニーズにあったＩＴサービスを、いかにして供給するかについて述べられています。

ＩＴサービスの品質は、実際に供給されたサービスが顧客の期待値を上回っていたかどうかによって決まります。顧客はサービスに何を期待しているのでしょうか？

顧客が持つ期待にはサポート窓口の親切さなどの他に、アプリケーションが提供する機能や性能、そして使いやすさなどがあります。つまり、ＩＴサービスの品質は、供給するプロバイダだけの問題ではなく、アプリケーション自身の問題でもあるのです。

ITILの書物群の中にも、アプリケーションとサービスマネジメントの関係について言及している「アプリケーション管理」というタイトルの本があります。この本には、アプリケーションの設計、開発、運用に携わる立場の人達に向けられた先人からのメッセージが集められています。

これから、この「アプリケーション管理」に書かれている話題に焦点をあて、かつ「サービスサポート」や「サービスデリバリ」の内容にも触れながら、この記事を書いていきたいと思っています。