昨今は、サービスマネジメントの重要性が至るところで取り上げられるように なりましたが、そのきっかけとなった一つの報告書があります。 ITILの「アプリケーション管理」にも取り上げられているそれは、 「稼動停止の原因」に関するガートナー・レポートです。

この内容が最初に発表された１９９８年は、インターネットによるサービスが 急速に広まりつつあり、インターネットによってビジネスの枠組みが大きく 様変わりすると多くの人が信じて疑わなかった時代です。

ＩＴサービスの稼動停止は頻繁に起こり、その度にインフラストラクチャの 脆弱性が指摘されていました。製品の品質が悪いことを嘆く当時の風潮に対して、 ガートナー・レポートは必ずしもそのことに賛同する内容ではありません でした。

『稼動停止の８０％近くがオペレータのミス（４０％）とアプリケーションの 障害（４０％）の結果として発生している。残りの２０％が、オペレーティング・ システムとハードウェアに起因する技術的なエラーの結果である。』

すなわち、世間は稼動停止の原因を製品の不具合に求めるが、実はアプリケーションや オペレーションの問題であることが多いと主張したのです。その中でアプリケー ションの障害として指摘されたのは次のような原因です。

- テスト未実施
- 変更管理
- 過負荷

逆の言い方をすれば、テストをきちんと実施して、変更のリスクを評価して 十分な対策をとり、システムに対する負荷を正確に予測して必要な資源を供給 すれば、稼動停止の４０％を防ぐことができるわけです。

アプリケーション開発者にとってアプリケーションの保守や運用は面倒な話です。 別世界のこととしてできるだけ関わらないように立ち回ります。 しかし、サービスマネジメントの観点からみれば許されることではありません。 アプリケーションの開発過程は、サービスの品質に大きな影響を与えているのです。