ここでは、当社のインフォテックイントラキット(IntraKit)を使用して構築したクレームエスカレーションシステムについて紹介します。

各営業拠点の営業やサポートエンジニアは顧客からさまざまな質問やクレームを受けますが、必ずしもすべて現場で解決できません。本システムではこのような問題を本社のレポート対応部署/開発担当部署などに問い合わせ、その結果をレポートにまとめ顧客に回答するまでの一連の処理プロセスをウェブベースで実現しています。

今回構築したクレームエスカレーションシステムは、従来一部の業務を処理していたクライアント/サーバシステムに代え、新たにブラウザで操作が出来るウェブベースのアプリケーションを開発したものです。対象とする業務の範囲を大幅に拡大した他、ワークフロー制御も取り入れた承認システムを導入し、業務全体の効率改善を実現したシステムとなっています。

本システムでは、次の各処理がブラウザ上で統一して操作できるようになりました。

1. 営業やクレーム窓口では、顧客から問い合わせを受けた内容をブラウザを使用してレポートとして登録する。
2. レポート対応部署では、レポート毎に担当者をアサインし調査を開始する。
3. レポート対応部署では、必要に応じて開発部署へとレポートを転送し調査依頼を行う。
4. レポート対応部署とレポート提出部署間およびサポート部署と開発部署間の質問や回答を交換する。
5. レポート対応部署では、レポートに対して回答を提出する。